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Você sabe como fidelizar clientes no e-commerce? Veja essas 4 dicas!

Embora o faturamento do setor de comércio on-line seja um dos que mais cresce, até mesmo em meio ao atual cenário econômico, fidelizar clientes no e-commerce ainda é um desafio constante.

Diferente da negociação pessoal, em que técnicas de atendimento e a postura do vendedor podem influenciar a venda, o ambiente digital precisa alcançar, de forma estratégica, os visitantes virtuais. Em primeiro lugar, em função da própria característica desse consumidor: objetivo e com pouco tempo a gastar. Depois, pela própria dinâmica da concorrência, que está a apenas um clique de distância.

Assim, algumas táticas podem ser muito eficientes para conquistar a fidelização e aumentar a taxa de recompra. Continue a leitura e descubra quais são elas.

1. Entenda quem é seu público

Essa é uma orientação básica que você encontrará em qualquer post com dicas de negócios. É fundamental pesquisar e compreender quem são as pessoas que acessam sua loja e compram seus produtos.

Esse levantamento pode ser feito com base em pesquisas simples e ao mapear os comportamentos de navegação e consumo. O perfil do público pode ajudar no planejamento e em ações comerciais e de marketing mais assertivas.

Ferramentas de CRM são um excelente apoio para garantir que as informações fiquem registradas e que estejam disponíveis para compor análises cruciais nas tomadas de decisão.

2. Respeite prazos

Parece óbvio falar disso, mas é importante ressaltar que, com tantas opções no mercado, qualquer falha pode representar a devolução do produto, a perda do cliente ou um depoimento negativo em sua página de e-commerce ou nas redes sociais.

Prazos de entrega, quando informados, devem levar em consideração o tempo para aprovação do pagamento e despacho. Essas informações precisam estar claras e visíveis no ato da compra. Respostas e soluções de possíveis problemas também devem ter prazos estabelecidos e cumpridos.

3. Garanta um ótimo atendimento

Mesmo não promovendo um contato pessoal com a empresa, a compra on-line é uma experiência em que o cliente busca ser bem atendido. Significa ter suas dúvidas e questionamentos respondidos, encontrar toda informação necessária, ter facilidade e clareza na navegação, conseguir acompanhar o pedido, receber o produto em conformidade e sem atraso, encontrar espaço para expressar sua opinião.

Nos casos em que o contato telefônico seja necessário, uma equipe de atendimento bem preparada também está entre as expectativas do consumidor.

Um ponto importante, e nem tão agradável, são as opiniões negativas e reclamações. Elas fazem parte do negócio e devem ser tratadas com respeito e profissionalismo. Esteja atento a todas elas, procure melhorar os processos e, principalmente, responda o cliente o mais breve possível para fidelizar clientes no e-commerce.

4. Invista no pós-venda

O pós-venda é uma das fases mais importantes do processo comercial. É o momento de entender como foi a experiência de compra do cliente e uma grande oportunidade de ser lembrado por ele. Não significa, necessariamente, um telefonema para oferecer mais produtos.

Essa etapa pode ser realizada por meio de uma pesquisa de satisfação, mensagens no dia do aniversário ou em datas comemorativas, ou por meio da divulgação de promoções. O potencial de sucesso aumentará se cada uma dessas táticas estiver apoiada em dados reais, extraídos de bases como o perfil de interesse e de compra registrados. A presença de uma política completa de CRM pode ser o diferencial para o sucesso do pós-venda.

Toda estratégia de fidelização exige ações e sistemas integrados para que o objetivo seja alcançado. Ter em mãos os recursos necessários e preparar a equipe são a base para isso. Fidelizar clientes no e-commerce requer algumas medidas, porém, há diversas soluções tecnológicas muito eficazes para facilitar essa missão.

Quer conhecer melhor uma delas? Leia o artigo que mostra a importância dos chatbots para o e-commerce e saiba um pouco mais.

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