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SAC 3.0 e as mudanças no atendimento ao cliente

A dinâmica do processo comercial tem levado clientes e empresas a interagirem cada vez mais no ambiente online. O crescimento desse comércio tem influência direta do novo consumidor criado pelos avanços tecnológicos. Todo gestor sabe disso, mas será que também percebem a importância de atualizar as ferramentas de relacionamento, como o SAC 3.0?

Estamos falando de um procedimento que usa recursos tecnológicos para promover um relacionamento de excelência com o cliente. O SAC 3.0 entra nesse cenário como um serviço de atendimento automatizado e personalizado. É o que vamos explicar a partir de agora. Continue acompanhando o post.

Revolução do atendimento digital

Há um tempo atrás, quando o consumidor precisava se comunicar com a empresa, ia pessoalmente ou fazia contato por telefone. Naquela situação, nem sempre as empresas davam a atenção necessária ou, pior ainda, às vezes nem se empenhavam em responder ou solucionar os problemas.

Hoje, porém, as coisas mudaram muito. As interações tornaram-se públicas, em redes sociais, nas páginas corporativas ou em sites de reclamação. Com isso, as empresas que pretendem manter boa reputação no mercado passaram a desenvolver meios de agilizar a comunicação com sua audiência, buscando também depoimentos positivos.

Esse novo modelo de relações comerciais faz com que os negócios aprimorem maneiras de atender às expectativas de seus clientes e desenvolvam conexões que agreguem valor ao ambiente digital.

SAC 2.0 e 3.0

O patamar anterior no conceito de atendimento, o SAC 2.0, já foi uma importante guinada para aprimorar o vínculo marca-consumidor. Com ele, houve uma preocupação em disponibilizar mais canais de diálogo com o público para aumentar o grau de satisfação e fidelização.

O SAC 3.0 pretende expandir essa experiência de satisfação e ir além da definição de público-alvo: quer conhecer cada pessoa e direcionar algo personalizado que a surpreenda.

Na realidade, um não veio substituir o outro. A prática do 2.0 está inserida no 3.0. A diferença é que este último amplia o uso de ferramentas de dados que mapeiam o comportamento e que, no fim das contas, são utilizadas para atingir os mesmos objetivos: satisfação do cliente e conversão em vendas.

Impacto no e-commerce

O próprio e-commerce que, inicialmente, tinha característica de atendimento mais impessoal e independente, já aderiu ao novo modelo de gestão 3.0.

Existem, certamente, alguns desafios em sua implementação. Um dos maiores está no acesso à geração dos dados necessários para executar a estratégia. A partir dessas informações e estatísticas, vem a fase de cruzamento dos dados, responsável por gerar análises precisas que direcionarão medidas e ações mais corretas.

A presença de um bom software de CRM é um passo importante para desenvolver metodologias mais modernas e adequadas a essa nova realidade. São processos que demandam investimento em tecnologia e treinamento de pessoal.

Porém, os benefícios decorrentes são muito lucrativos. Com ações mais rápidas, as respostas do consumidor também passam a ser imediatas. Assim como a assertividade na comunicação, oferecendo o tipo de produto, serviço ou promoção que se enquadre no perfil de busca de cada um e aumentando a taxa de compra e fidelização.

Benefícios do SAC 3.0

A união dos formatos de compra física e digital, por meio da experiência de SAC 3.0, faz crescer a proximidade entre o consumidor omnichanel (multicanal) e as lojas.

Para atender às expectativas desse novo cliente que espera encontrar uma experiência significativa, com velocidade, conteúdo relevante e que gere conexões de valor, as novas práticas são de grande importância.

O SAC 3.0 trabalha na unificação das políticas de atendimento em lojas físicas e virtuais, investe em assistentes virtuais que respondam prontamente às dúvidas mais comuns e automatiza processos de análise para identificar padrões de comportamento e consumo.

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