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Prepare-se para as 5 grandes tendências do e-commerce

Nem mesmo a instabilidade da economia brasileira abalou o desempenho do e-commerce. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostram que o mercado eletrônico faturou R$ 53,4 bilhões em 2016, registrando um crescimento de 11% frente a 2015. E as expectativas continuam positivas para este ano. Ainda de acordo com a ABComm, a previsão para 2017 é que o setor alcance R$ 599 bilhões.

Estar atento às tendências do e-commerce e investir nas melhores práticas e ferramentas tecnológicas disponíveis no mercado é essencial para alavancar os negócios online, ganhar relevância para o consumidor e se diferenciar da concorrência. Novas práticas e ferramentas tecnológicas surgem a todo o momento, principalmente considerando a velocidade das mudanças no mercado digital.

Dessa forma, para ajudar a atualizar seu negócio online, selecionamos aqui algumas das mais importantes tendências do e-commerce. Veja as dicas de como implementá-las e por que elas impactarão diretamente nas suas vendas!

1. Omnichannel

Para falar de omnichannel, é preciso entender a mudança de comportamento do consumidor, que já entende as marcas e empresas como únicas, independentemente de a relação de consumo ser por meios físico ou online. A prática do omnichannel ganhou força no Brasil em 2015 e já se tornou essencial para o e-commerce. O omnichannel nada mais é que usar vários canais de comunicação para atender o cliente, seja por dispositivos móveis, mídias on-line e off-line ou mesmo pelas redes sociais.

O omnichannel consiste em estabelecer a comunicação e o atendimento com o consumidor em diferentes canais, desde o momento que ele interage pela primeira vez com a marca ou empresa, até os processos de venda e pós-venda. Adotar o omnichannel é propiciar uma experiência multicanal no envolvimento com o cliente, desde a apresentação até a assistência técnica do produto, por exemplo.

Do latim, omni quer dizer tudo, algo que engloba várias possibilidades. Portanto, o termo sugere a comunicação disseminada com o consumidor nas mais diversas plataformas. O ideal é que essas plataformas se cruzem, e que se estabeleça uma comunicação integrada pelos diferentes canais disponíveis, sejam eles digitais ou tradicionais.

É importante que o consumidor seja visto pelo seu e-commerce independentemente do canal de comunicação. É claro que vale identificar em qual canal aquele consumidor específico prefere se comunicar, mas o ideal é que a experiência faça sentido para o cliente em qualquer plataforma usada.

Segundo a IDC Retail Insights, os consumidores omnichannel gastam entre 15% e 30% a mais do que o multi-channel. Portanto, o omnichannel representa a presença da empresa ou da marca nos mais diversos canais do negócio. Além disso, significa o alinhamento dos processos e regras do estabelecimento para atender o consumidor com qualidade no canal que ele desejar, e ainda a padronização de preços, produtos, campanhas, trocas e serviços para tornar a marca ou a empresa ainda mais atrativa para o maior número de consumidores possíveis nos mais variados canais.

2. Compras via mobile

A expansão do uso dos dispositivos móveis — smartphones e tablets — é uma realidade no Brasil e uma das mais fortes tendências do e-commerce. No final de 2016, pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostrou que o celular se consolidou como o principal meio de acesso domiciliar à internet no país, quando 92,1% do acesso à rede passou a ser feito por dispositivos móveis.

Os consumidores usam os dispositivos móveis principalmente para realizar pesquisas de consumo. A característica itinerante permite que o consumidor aproveite o tempo diário no trajeto para casa ou quando espera um atendimento no consultório médico, por exemplo, para se informar sobre produtos e serviços que deseja ou precisa consumir. Há ainda o consumidor que realiza pesquisas mobile dentro da própria loja física, exigindo assim vendedores mais preparados e informados sobre os produtos e serviços fornecidos.

A interação e a confiança nos dispositivos móveis cresceu significativamente nos últimos anos, e embora a maioria das compras ainda sejam efetivadas nos desktops, essa realidade também já vem mudando. O mobile commerce facilita e viabiliza as compras por impulso, já que com o dispositivo móvel nas mãos, o consumidor pode comprar o que lhe vier à cabeça independentemente do lugar e momento em que estiver. Um estudo da Coupofy revela que o m-commerce tem um crescimento 300% maior que o e-commerce, e um relatório da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) previu que 30% ou mais das compras realizadas on-line em 2016 seriam feitas em dispositivos móveis.

Diante desses números, o varejo deve estar atento em promover uma experiência de consumo especial no mobile. Lembrando que apenas um layout de site responsivo não é o suficiente para propiciar essa experiência. É preciso investir em aplicativos específicos para a venda mobile. Só assim será possível promover ao consumidor mobile uma experiência de consumo que faça sentido a distância de um toque na tela do celular ou tablet.

Vale lembrar que o varejo físico deve usar essa tendência do e-commerce a favor do negócio, praticando por exemplo a política de similaridade de preços com as lojas online.

3. Chatbots

Dentre as principais tendências do e-commerce estão os chatbots. São programas computadorizados que simulam um ser humano dialogando com seus clientes e prospects. O objetivo do chatbot é responder as perguntas do consumidor de tal forma que eles tenham a impressão de conversar com outra pessoa e não com um programa de computador. Facebook, WhatsApp, Twitter e Google Allo já realizam chatbots integrados para atendimento ao cliente, ajudando nos processos de consumo — como encontrar um produto, reservar, trocar, entre outras tantas necessidades.

Os chatbots ajudarão a sua marca ou empresa a entender quem é o seu consumidor alvo, bem como as preferências e o perfil de consumo de cada um deles. Por meio dos chatbots é possível identificar o que o cliente consumiu, quais produtos colocou no carrinho ou abandonou, e a partir disso oferecer soluções de consumo e até mesmo negociar a venda de um produto ou serviço em tempo real.

É importante destacar que os consumidores estão cada vez mais familiarizados a conversar com as máquinas. Dentre os benefícios dessa interação via chatbots estão a possibilidade de acesso a respostas rápidas, e a diálogos que apoiam, sugerem e tiram as dúvidas dos consumidores. Os bots podem ser usados pelos consumidores no site da loja virtual ou diretamente no canal de comunicação.

4. Inteligência artificial

A inteligência artificial é muito útil para o dia a dia das marcas e empresas varejistas. Isso porque as máquinas já são capazes de identificar o comportamento dos consumidores. Dessa forma, marcas e empresas presentes no e-commerce devem usar a inteligência artificial para monitorar a jornada do consumidor.

Por meio da inteligência artificial é possível ter em mãos informações valiosas sobre o consumidor, de forma a entender melhor quem é o seu potencial cliente e criar estratégias eficazes para fisgá-lo. É possível monitorar as páginas que o consumidor clica no e-commerce, os produtos que ele tem interesse, quais ele desiste de comprar, em quais telas ele permanece por muito tempo ao analisar um produto, se ele tem reclamações registradas, como ele avalia e opina sobre sua marca ou empresa nas redes sociais, se ele é influente diante de outros consumidores, dentre outras tantas informações.

Essa riqueza de dados orientará o planejamento de ações da marca ou da empresa com o objetivo de beneficiar o cliente. A inteligência artificial contribui para que sejam tomadas decisões estratégicas e integradas, que façam sentido para o consumidor que enxergará a sua marca de forma diferenciada. Crie uma relação personalizada com o consumidor, ainda que seja por meio das máquinas.

5. One-Day/Same Day Delivery

Um relatório da Forrester mostra que 29% dos consumidores estariam dispostos a pagar uma taxa extra no e-commerce para ter a entrega do produto no mesmo dia. A entrega e a devolução de produtos sempre foram algumas das dores mais significativas da experiência do consumidor online, e portanto é importante adotar medidas para tornar a entrega mais rápida e fácil.

A logística fora do galpão tem uma realidade complexa, já que o e-commerce depende dos Correios e das transportadoras, assim, o mais importante é que a cadeia de distribuição seja alinhada com o perfil do consumidor do e-commerce e do local onde ele se encontra.

O e-commerce deve adotar uma cadeia de distribuição automatizada, desde a separação dos produtos no estoque, até a chegada da mercadoria na casa do consumidor. Essa automação organizará as etapas do processo e garantirá qualidade e rapidez na entrega.

A disputa no e-commerce é intensa, mas as oportunidades são infinitas. Se você deseja expandir seus negócios on-line aposte nessas tendências do e-commerce e seu processo será otimizado.

Lembre-se de que antes de implantar essas novidades, é preciso estudar seu cliente, estabelecer objetivos e metas e traçar ações tendo em vista os benefícios que elas podem gerar para o seu e-commerce. A automação dos processos e a integração das ferramentas tecnológicas usadas na gestão do negócio — como ERP, CRM e Zendesk — certamente ajudarão a enriquecer os dados sobre os seus clientes e a enxergá-los melhor em todas as esferas da sua empresa.

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