Blog Wevo

O que é omnichannel? Entenda tudo o que você precisa saber

Entrar em uma loja e receber uma notificação no celular de que o sapato pesquisado online está com desconto. Usar um tablet oferecido pelo vendedor para buscar mais informações sobre um notebook antes de comprá-lo.

Esses são apenas alguns exemplos do que o omnichannel é capaz de fazer — para o benefício tanto dos lojistas quanto dos consumidores.

Em um mundo onde não há mais barreiras entre o online e o offline, o comércio busca formas de se adaptar às tendências de comportamento do consumidor e utilizar a tecnologia para melhorar a experiência de compra, o que gera melhores resultados em vendas.

Neste post, veremos o que é o omnichannel, qual a sua importância atualmente e quais os maiores desafios para implementá-lo no seu e-commerce. Acompanhe para saber tudo:

Afinal, o que é omnichannel?

Uma estratégia omnichannel consiste na integração da operação de vendas de uma loja para melhorar a experiência de compra do consumidor, independentemente do meio (físico ou virtual) e dos canais (e-commerce, aplicativo, loja física, televendas etc.) que ele usar.

Com essa estratégia, ele transita facilmente entre os canais online e offline de uma loja. Para isso, é importante que as informações e preferências do cliente estejam integradas entre os canais e sejam usadas para facilitar a compra.

Imagine um consumidor que chega a um supermercado. O aplicativo da loja, então, envia uma notificação sobre os produtos que estão em oferta e que podem interessar a ele, com base nas suas últimas compras. Como se não bastasse, o sistema ainda mostra a localização dos produtos nas prateleiras, para facilitar que o cliente encontre o que deseja.

Esse é um exemplo de experiência omnichannel, que facilita a compra e gera mais vendas, mas que só é possível se houver a integração dos dados do consumidor e da loja nos ambientes on e off.

Qual a diferença entre multichannel, crosschannel e omnichannel?

Uma estratégia multichannel consiste em oferecer diferentes canais de vendas ao consumidor, porém sem a preocupação com a integração entre eles. Esse não é um conceito recente — o que é novo, porém, é a quantidade de canais e dispositivos usados para a compra atualmente.

Já no crosschannel, dois ou mais canais interagem entre si, como no caso de uma loja que oferece compra online e retirada offline. Assim, eles deixam de ser concorrentes entre si e se tornam complementares para facilitar a vida do consumidor.

No omnichannel, a grande novidade é a interação simultânea entre os canais para melhorar a experiência de compra. Se não há mais barreiras entre on e off, já dá para usar o smartphone dentro do estabelecimento para comprar ou reservar pela internet um produto na loja mais próxima.

Por que o omnichannel é importante para o seu e-commerce?

Para saber a importância do omnichannel, é preciso entender as recentes mudanças no comportamento do consumidor. Se antes a única maneira de adquirir um produto era indo até uma loja, hoje as pessoas podem pesquisar, comparar e comprar onde quiserem, pois o shopping está em suas mãos, no celular.

Com essa mudança, a jornada de compra, que antes era linear, tomou caminhos diversos. O consumidor pode pesquisar no Google, tirar dúvidas nas redes sociais e comprar na loja física. Ele pode também ir até o shopping, experimentar os produtos e comprar no e-commerce.

Não existe mais padrão: cada um percorre o seu caminho, por motivos muito particulares, como gosto, necessidade ou conveniência. A decisão de onde e como acontece a compra está nas mãos do consumidor, que se torna cada vez mais exigente em relação às marcas.

Para o lojista, conseguir atender a esse cliente tem um significado importante: não perder vendas. Se a loja oferece uma boa experiência de compra em todos os canais, o consumidor fica “sem saída”: para onde for, ele será bem atendido — e você não perderá o cliente para a concorrência.

Quais são os maiores desafios da implementação do omnichannel?

Omnichannel já é uma realidade para o consumidor, que usa os ambientes físicos e virtuais em sua jornada de compra para tomar sua decisão. Porém, para as lojas, oferecer uma experiência integrada e simultânea entre os canais exige certo planejamento. Entenda agora os principais pontos da implementação do omnichannel:

Logística

Um dos maiores desafios para as empresas na implementação de uma operação omnichannel é a logística. Você precisa saber se o produto será retirado na loja ou na casa do cliente, consultar o estoque no centro de distribuição mais próximo e oferecer a melhor solução de entrega para o cliente.

Para isso, as empresas precisam investir em sistemas de informação integrados, que permitam a automatização de processos e a visualização global da gestão de estoque, de preços, de pedidos — o que auxilia não só na logística, mas também nas ações comerciais e de marketing.

Integração de dados do consumidor

O consumidor é um só, mesmo que utilize diferentes canais. Por isso, não são apenas os dados de estoque e logística que precisam ser integrados. As lojas precisam também ter uma base de dados sobre o consumidor que seja integrada entre todos os canais.

Softwares de CRM cumprem essa função e permitem atender o cliente de acordo com seu perfil, características, preferências, histórico de compras e de navegação. Dessa forma, o cliente não precisa realizar um novo cadastro a cada nova compra, e os dados podem ser usados para melhorar sua experiência.

Mudança de mentalidade na gestão

A mudança de mentalidade na gestão do negócio é essencial para incentivar a equipe de vendas a trabalhar em conjunto pela experiência do consumidor, não pelo desempenho individual de um canal. Isso é ter um pensamento voltado para o omnichannel.

Por exemplo, a remuneração dos vendedores apenas pelas vendas realizadas nas lojas físicas não incentiva que eles apoiem as ações em outros canais. A separação do orçamento de marketing entre online e offline também prejudica a integração. Essas são algumas práticas que precisam ser repensadas.

Afinal, não importa o canal que o consumidor utilizar — ele interage com a mesma loja no site, no aplicativo, no telefone, no shopping, na rua. Um canal deve ajudar o outro a oferecer uma boa experiência, visando o sucesso do negócio e o fortalecimento da marca como um todo.

Se você quer receber mais dicas de melhorias para o seu e-commerce, como a estratégia de omnichannel, assine nossa newsletter e fique sempre por dentro!

Outros posts que podem te interessar

O que os gestores de negócios precisam saber sobre integração de sistemas?

Os negócios exigem cada vez mais pesquisas, estratégias eficientes, acompanhamento de métricas e uma busca por um posicionamento de mercado. E isso passa a demandar ferramentas que geram dados que nem sempre estão interligados. Como consequência, os gestores de negócios têm mais dificuldade para conseguir uma visão centralizada de tudo.  Para contornar essa problemática, há a […]

Leia mais…

Como a Internet das Coisas vai impactar o e-commerce?

Desde o surgimento do e-commerce, por volta dos anos 1990, esse segmento evoluiu juntamente à tecnologia. A presença das lojas virtuais na vida do consumidor só cresce, tornando a experiência de compra mais prática e completa. A Internet das Coisas (Iot) está entre os avanços tecnológicos que prometem revolucionar o consumo. Ela pode impactar na […]

Leia mais…

Gerenciamento de APIs: como fazer e melhores práticas

De extrema importância para a melhoria de conversões em e-commerces, o gerenciamento de APIs tem sido cada vez mais empregado por gestores que buscam propiciar uma melhor experiência ao usuário e aumentar o sucesso de seus negócios. Devido a isso, neste artigo, apresentaremos como fazer um gerenciamento de APIs efetivo e suas melhores práticas. Confira! […]

Leia mais…