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ERP vs. CRM: entenda a diferença entre eles e integre com o e-commerce

Quando falamos em gerenciamento de dados, reconhecemos que existem muitas siglas e ferramentas que podem confundir os gestores e tirar sua atenção do que realmente importa: aumentar as vendas, gerar novas fontes de negócio e ter informações visíveis e online para rápida tomada de decisão.

Por isso, vamos mostrar as diferenças entre ERP e CRM — duas ferramentas fundamentais no gerenciamento do negócio e do relacionamento com o cliente.

Entenda a importância de utilizar essas duas ferramentas e saiba como a integração destas aplicações com o seu e-commerce será vital para o sucesso sua empresa!

Quais são as diferenças entre ERP e CRM?

Para entendermos as diferenças, vamos às definições:

  • ERP (Enterprise Resource Planning) são softwares que reúnem em uma única plataforma os dados e processos corporativos por meio de diversos módulos integrados, permitindo o gerenciamento e a automação de tarefas de diversos setores da empresa, como estoque, vendas, contabilidade e financeiro;
  • CRM (Customer Relationship Management) é um software especializado na gestão de vendas, cuidando de todas as etapas do relacionamento com o cliente, desde a prospecção, marketing, captação e qualificação de leads, gestão de oportunidades, vendas, até chegar no pós-venda.

Assim, podemos afirmar que o ERP é uma plataforma de gestão da sua empresa e o CRM é uma plataforma de gestão do relacionamento com o cliente.

Esses dois sistemas podem e devem ser utilizados de forma simultânea, já que o CRM é um complemento da gestão do ERP.

Vantagens do ERP

Os sistemas ERP são fundamentais para o gerenciamento eficiente dos dados e processos no ambiente corporativo. Eles poderão ajudá-lo a:

  • controlar o estoque do seu e-commerce;
  • automatizar processos de emissão de notas fiscais e boletos bancários;
  • controlar gastos, aprimorando assim a eficiência em vendas, já que com um ERP o gestor passa a ter uma visão clara de custos, da receita líquida e do seu retorno sobre investimentos (ROI).

Alguns exemplos de ERPs são:

  • SAP ECC
  • SAP Business One
  • Oracle
  • TOTVS
  • Bling
  • e-millenium
  • ERP Flex

Vantagens do CRM

Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente permitem:

  • registrar, monitorar e unificar o histórico do cliente;
  • automatizar a comunicação da empresa com o consumidor;
  • segmentar o mailing, tratando os clientes de modo personalizado;
  • gerenciar o pós-venda (cancelamento de compra, trocas, devoluções e reclamações).

Atualmente, os sistemas CRM mais utilizados são:

  • Salesforce
  • SAP CRM

Essas vantagens de cada sistema mostram que um software não substitui o outro, mas são complementares. Assim, melhores resultados são alcançados quando os dois são utilizados paralelamente. Então, entenda os benefícios dessa integração no e-commerce!

Quais as vantagens de integrar esses sistemas?

Quando falamos em integração entre os dois sistemas, estamos nos referindo à troca de dados relativos:

  • ao cliente: quem são eles?
  • ao pedido: o que foi comprado?
  • às atualizações dos pedidos: que modificações no status do pedido ocorreram?

O fluxo de dados geralmente ocorre do ERP para o CRM — ou até mesmo direto da plataforma de e-commerce para o CRM. Mas também é possível implementar integrações de dados entre o CRM e o ERP, por exemplo, cancelamento de pedidos.

Esses processos integrados trazem diversos benefícios, como:

Melhorar o atendimento ao cliente

Digamos que o cliente efetua uma compra e entra em contato com a empresa para tirar uma dúvida ou fazer uma reclamação. Com a integração, haverá no CRM todas as informações sobre o pedido, para que o atendimento seja ágil e completo.

O atendente conseguirá mapear todo o histórico de interação com o usuário, permitindo que a empresa seja capaz até mesmo de prever os problemas do consumidor antes mesmo que ele exponha suas dificuldades.

Segmentar os clientes para personalizar o atendimento

Com todas as informações de compra integradas e registradas, o sistema CRM consegue agrupar esses clientes para fazer campanhas personalizadas e oferecer produtos específicos.

Com isso, é possível fazer um trabalho de relacionamento mais efetivo de pós-venda, de cross e upselling, porque você consegue enxergar, de fato, quem é o cliente.

Em uma visão 360º, você vai compreender o cliente como uma entidade única, mapeando todas as suas interações.

Isso também evita que a pessoa tenha que explicar todo o histórico que antecedeu àquela conversa todas as vezes que entra em contato com a empresa.

Dar suporte a decisões estratégicas

CRM e BI (Business Intelligence) podem ser utilizados em conjunto. Os dados gerados na integração entre os sistemas ERP e CRM dão aos gestores informações claras e inequívocas sobre seus clientes e seu negócio.

Essas informações serão a base para decisões estratégicas, auxiliando na redução de custos e no aumento de vendas por meio de campanhas mais bem direcionadas.

Como fazer esse tipo de integração no e-commerce?

Um dos grandes desafios dos gestores no gerenciamento de dados é realizar a automação da integração entre os diversos sistemas. Replicar as informações manualmente gera problemas, como erros cadastrais, além de ineficiência operacional, aumento da equipe, demora no cadastro, dependência da área de TI e etc.

Existem no mercado algumas ferramentas que realizam a integração de dados entre sistemas distintos, como o Hubin. Essa plataforma integra dados por meio de APIs, webservices, arquivos, conexão com banco de dados ou utilizando conectores pré-fabricados do próprio Hubin.

Esse processo ocorre automaticamente e em tempo real, além de ser 100% monitorado, ou seja, qualquer falha na integração, o Hubin notifica a equipe responsável, que atua para reativar essa interface o mais rápido possível.

Dessa forma, as informações não param de trafegar entre os sistemas e você terá sempre dados atualizados em todas plataformas conectadas.

Assim, entendidas as diferenças entre ERP e CRM, concluímos que devem ser utilizados em paralelo para alcançar os melhores resultados de vendas. Além disso, a integração no e-commerce entre CRM e BI contribui para decisões estratégicas mais acertadas.

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