Entenda por que investir em estratégias omnichannel para seu e-commerce

Alguns autores já consideram o omnichannel uma evolução do varejo. Pode-se dizer que realmente é, pois o conceito se aplica a negócios maduros o suficiente para utilizar estratégias inovadoras. Trata-se de um mercado cada vez mais exigente, com consumidores que se acostumaram a processos ágeis e que pesquisam muito antes de concluir a compra.

Esse cenário exige uma abordagem eficiente e integradora. Por isso elaborar uma estratégia que visa o atendimento em múltiplos canais é tão importante. No post de hoje vamos trazer mais sobre o conceito de omnichannel, como implementar e seus benefícios. Acompanhe!

O que é omnichannel?

Diferente do multichannel (venda em múltiplos canais), o omnichannel é uma metodologia que visa a integração total dos canais de vendas/comunicação físicos e digitais de uma empresa. Nesse contexto, o negócio coordena o atendimento independentemente do veículo escolhido, assim processos como armazenamento, logística, marketing e distribuição são integrados totalmente.

A empresa deve desenvolver todos os processos focando em seus vários canais, em especial a coleta, integração e cruzamento de informações. A partir delas é possível desenvolver estratégias capazes de conduzir o cliente para uma compra, independentemente do canal utilizado.

Por exemplo, o cliente pode iniciar a compra no aplicativo, pesquisar um pouco mais no site, ligar no telefone da loja para saber se está disponível e retirar o produto lá com agendamento prévio. Todas as etapas se complementam de modo a oferecer uma experiência de compra exclusiva e intimista.

Como ser omnichannel?

Todos os esforços do empreendimento estão focados em um único ponto: o consumidor. Conhecer seus hábitos de consumo, preferências e, a partir daí, criar um ciclo de vendas que vai se complementar. Vamos aos pontos-chave:

Integração de bancos de dados

Os dados captados no site, ponto físico, pesquisas de campo e quaisquer outros meios devem estar sincronizados. Se as informações estiverem incorretas ou incompletas as ações de marketing automatizadas podem ser comprometidas. Atualizações e varreduras são fundamentais para evitar esse tipo de problema.

Mesmas condições

ABComm conduziu uma pesquisa sobre o omnichannel e constatou que 75% das lojas que atuam no meio físico que participaram do estudo não equiparavam o preço do ponto físico para o e-commerce. Essa não é uma prática omnichannel, aliás, não é uma boa prática, já que o cliente pode não gostar e fazer uma queixa nas redes sociais ou sites de reclamação.

A ideia é manter preços, descontos, possibilidade de troca, entre outras condições em qualquer veículo. Dessa forma, aumenta a confiança do consumidor e os benefícios associados a ela.

Back-end unificado

A mesma pesquisa da ABComm mostrou que 56% dos vendedores consultaram se o produto procurado pelos clientes está disponível na loja virtual. Uma estratégia omnichannel deve buscar a integração contínua, algo que se obtém com a integração do back-end. Dessa forma, os esforços da empresa estão alinhados, evitando retrabalhos.

O estoque é um dos principais pontos a serem observados, pois é comum a venda de um só produto em duplicidade. Essa situação pode ser evitada se as informações forem corretamente utilizadas e os processos estiverem bem estruturados e alinhados.

Quais os benefícios de ser omnichannel?

Quando o cliente é o foco, ele conta com a marca em qualquer lugar ou momento. Pode tirar dúvidas, experimentar novas possibilidades oferecidas pelo negócio, obter vantagens e se sentir parte de tudo. O negócio passa a entendê-lo e oferecer soluções assertivas, capazes de solucionar suas necessidades.

A partir daí, a relação omnichannel se fortifica, as operações passam a ser mais ágeis, o que aumenta a satisfação, as indicações para outros consumidores e, consequentemente, o faturamento.

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