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Como criar e desenvolver uma estratégia omnichannel em sua empresa?

Atender bem independentemente do canal de vendas — essa é a premissa para criar uma estratégia omnichannel, que deve ser pautada no alinhamento das informações e na visão do cliente como um todo. Conhecendo-o é possível atendê-lo bem e aplicar de forma mais precisa as ferramentas de business intelligence.

Em geral, focar nesse tipo de metodologia favorece o planejamento estratégico, o qual se torna mais preciso e voltado para solucionar as necessidades do público-alvo. No post de hoje, vamos apresentar mais sobre esse tema. Boa leitura!

O que é uma estratégia omnichannel?

Em linhas gerais, uma estratégia omnichannel apresenta um processo de compra em função de uma única identidade, o consumidor. Nesse contexto, entra a jornada do cliente, que precisa ser a mais completa possível, independentemente se ela começa em um canal e termina em outro. 

Para isso, todos os canais de venda devem estar alinhados, com abordagens semelhantes em função de aumentar o entendimento das necessidades dos clientes. Dessa forma, é possível apresentar ofertas mais assertivas e um serviço que atenda as demandas e anseios do público. 

A ideia é explorar todas as possibilidades de interação, buscando atender os anseios do consumidor onde ele estiver e no momento mais confortável para ele. 

O intuito dessa estratégia é fidelizar o cliente não só pelo preço, qualidade do produto ou atendimento, mas também pela experiência diferenciada: algo que ele não encontre na concorrência e que compete a empresa um diferencial de mercado.

Qual é a diferença em relação à multi channel e cross channel?

São abordagens semelhantes, mas que apresentam suas diferenças. Vamos aos detalhes:

Multi channel

Multi channel caracteriza-se por qualquer plataforma que atue em mais de um canal. É quando o cliente pode adquirir um produto em site, loja física, por telefone, aplicativo e e-mail. Mas esses canais não estão integrados.

O objetivo dessa estratégia é ampliar as possibilidades de exposição dos produtos, em ambientes e momentos diferentes. O modelo foi criado para aumentar o engajamento com o público, ampliar as vendas e se adaptar aos meios (físicos e digitais) usados pelo consumidor. 

Cross channel

O cross channel é uma evolução do multi channel, pois permite uma interação maior entre os canais, utilizando os mecanismos para suavizar a experiência dos usuários. O intuito é fazer com que canais de marketing se apoiem e promovam um a outro.

O cross channel não se resume a estar em múltiplos canais para divulgar uma mensagem ou oferta. Ele vai além, pois propõe a integração por meio de ações para atrair consumidores, independentemente do canal que estão utilizando.

O cliente, pode, por exemplo, começar a compra no meio digital e terminar no meio físico, fazendo inclusive a retirada do produto. 

Omnichannel

As duas estratégias anteriores são interessantes e podem agregar valor às empresas, mas não são tão completas quanto o omnichannel. Nessa estratégia, os canais são utilizados para complementar o processo de compra e o relacionamento entre a marca e o usuário.

Dessa forma, a marca se utiliza de diversos fatores para proporcionar uma experiência do consumidor mais rica e voltada à sua satisfação. O omnichannel prevê a unificação das ações de mercado, buscando a construção de uma identidade sólida que se faz por meio de movimentos integrados e unificados em torno de uma mesma proposta. 

O intuito é apresentar soluções para o cliente em qualquer meio (offline ou online), baseadas em suas preferências e experiências, as quais são identificadas pelo histórico de dados. 

Como criar e desenvolver uma estratégia omnichannel?

Ao contrário do que muitos pensam, qualquer empresa pode ter uma estratégia omnichannel, desde que apresente um plano de negócio voltado para esse tipo de relação. Vamos aos pontos-chave para formular uma estratégia omnichannel:

Gestão de informações

Ser multicanal é oferecer seus produtos e serviços em vários canais, sejam eles físicos ou virtuais. Mas diferente de ser simplesmente multicanal, ter um negócio omnichannel significa que todos os seus canais de vendas devem “conversar”. Isso quer dizer que todas as informações são partilhadas, independente de onde foram coletadas.

A estratégia precisa ver o cliente como sendo um só para todos os canais, e não um cliente para cada canal. Isso possibilita uma mesma visão, independentemente se ele está no meio digital ou físico.

Por exemplo, a pesquisa da ABComm mostrou que 56% dos vendedores do ponto físico verificam se o produto está disponível na loja virtual. Além disso, eles podem verificar diversas métricas e oferecer um atendimento mais direcionado àquele cliente, como itens mais acessados de acordo com a categoria e itens em promoção.

Os vendedores do ponto físico se mostram mais eficientes quando têm informações precisas sobre o cliente, seja pelo tablet, celular, totem ou outro recurso que os permite conectar.

O processo como um todo precisa ser pensado para que as decisões sejam pautadas em dados, e não na intuição dos gestores e colaboradores. Daí, a necessidade da integração, que, apesar de ser a parte mais trabalhosa, é fundamental para a eficiência da estratégia omnichannel, pois permite:

  • registrar dados para formulários e cadastros. O cliente que tem cadastro no e-commerce não precisa fazê-lo novamente no ponto físico;
  • criar anúncios e direcioná-los de acordo com as características e preferências do cliente;
  • aproximar-se do cliente e estreitar a relação;
  • disponibilizar ofertas assertivas;
  • direcionar publicidade em datas comemorativas;
  • auxiliar na estratégia de precificação;
  • facilitar a retirada de produtos na loja física.

Preço

De acordo com a pesquisa da ABComm citada anteriormente, 3 em cada 4 vendedores não aceitam negociar o preço do site na loja física. Drogarias são as mais propensas a oferecer desconto, que chega a 45% em relação aos canais.

Apesar de que os custos para manter um ponto físico são relativamente superiores aos do e-commerce, é importante pensar em uma forma de manter o mesmo preço nos seus múltiplos canais. Isso não impede que você ofereça desconto para um deles, mas será preciso deixar bem claro que as ofertas são apenas para aquele canal.    

Foco em atender as necessidades e expectativas do cliente

É preciso entender os hábitos de compra do público, suas preferências e o que mais for necessário para saber o que eles precisam e quando precisam. Como já mencionamos, o negócio precisa de uma estratégia que priorize a sua satisfação. 

Daí a necessidade de conhecê-lo a fundo: as suas preferências, hábitos de consumo e demais métricas de acesso. Dessa forma, o negócio consegue disponibilizar ofertas direcionadas a partir dessas características, facilitando o escoamento do estoque e outras estratégias de venda.

Atendimento de qualidade em todas as plataformas

O bom atendimento é fundamental independente do canal. Assim, o cliente retorna a consumir os produtos da empresa e a indica para outros consumidores. Por isso, é importante manter a cordialidade, mesmo em situações complicadas. O cliente precisa entender que a empresa está disposta em qualquer ocasião, e não apenas na venda. 

Quais são os desafios de uma estratégia omnichannel?

Mencionamos a coleta de dados, independentemente da plataforma, como um dos principais desafios da estratégia. Além deles, podemos destacar pontos como:

Organização

A integração pode apresentar um alto grau de complexidade. O ponto-chave, aqui, são as mudanças tecnológicas focadas na integração de sistemas, entre outras alterações estruturais, que vão exigir total apoio da base e dos demais departamentos.  

Planejamento comercial

Como realizar o planejamento quando há canais integrados? Um estoque para cada ou compartilhado? Como será feita previsão de compras? Essas são algumas das questões que precisam ser avaliadas e constantemente revisadas.

Modelos mais simplificados de previsão de vendas são interessantes para começar a estratégia, mas é importante observar tendências para obter melhoras contínuas nos processos.

Cultura

Um dos pontos que aumentam a dificuldade na implementação da estratégia omnichannel é a adequação a nova cultura, permitindo que todos possam agir em conjunto, mesmo tendo pontos de vista diferentes sobre um mesmo assunto da empresa.

 
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