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Como automatizar processos de relacionamento com o cliente?

Há dois grandes desafios que acompanham permanentemente empreendedores e administradores: aumentar as vendas e reduzir custos. Poucas ações conseguem unir esses dois objetivos de maneira tão orgânica quanto uma boa gestão de relacionamento com o cliente.

O trabalho de registrar o histórico de contato, identificar o perfil, avaliar a experiência de compra e acompanhar a jornada de negociação de cada cliente abre um leque de benefícios fundamentais. Porém, todo esse controle somente ocorre, efetivamente, a partir de processos automatizados e interligados, ou seja, por meio da implantação de um sistema de CRM.

A partir de agora, neste artigo, vamos falar a respeito dessa automatização de processos. Continue a leitura para entender melhor quais impactos ela pode trazer para sua empresa.

O que é CRM?

O Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com Clientes) é uma estratégia que atua garantindo que o cliente seja o foco principal. Por meio de ferramentas tecnológicas, a empresa tem condições de “aproximar-se” de seu consumidor, perceber suas necessidades e levar soluções.

Com uma solução integrada de CRM, todas as áreas de atendimento e comunicação (Vendas, Pós-venda, Marketing) podem melhorar seus processos e tomar decisões mais acertadas para alcançar mais metas estabelecidas.

É um modelo que tem como objetivo fornecer uma visão em 360º do cliente e viabilizar aos gestores demonstrações de valor em seu negócio.

Como o CRM ajuda na automatização do processo de relacionamento com o cliente?

Automatizar significa padronizar procedimentos, eliminando desperdícios, otimizando recursos, poupando tempo e ganhando produtividade. Quando falamos em automatização com um software de CRM, além de tudo o que foi citado, ainda existe a sincronização de informações em torno do cliente.

Os dados agrupados se referem a contato, interesses, compras realizadas, entregas, possíveis feedbacks ou reclamações. Todos esses elementos são capazes de construir relatórios e estatísticas importantes para tomadas de decisão e táticas de abordagem.

Dados integrados fornecem não apenas índices de performance de vendas, mas também de qualidade de serviço, do produto e avaliações.

Quais são os benefícios para a empresa?

Excelência nas operações

Para que todos os procedimentos possam ser interligados, é preciso padronizá-los. No momento de fazer essa padronização, apenas as melhores práticas serão mantidas, eliminando etapas desnecessárias e tornando mais eficientes as que permanecerem.

Qualidade no treinamento de pessoal

Outra vantagem da padronização é a facilidade de treinar pessoas com scripts e manuais que descreverão um passo a passo para cada metodologia de trabalho. Profissionais bem treinados refletem em economia e produtividade.

Gestão de custos

Estatísticas exatas e atualizadas apontarão oportunidades de investimento e gargalos de desperdício.

Inovação

Utilizando relatórios de resultados, será possível identificar novas possibilidades em produtos ou serviços, de acordo com volume de negociações, perfil de consumo e procura por parte dos clientes.

Posicionamento da marca

Com atendimento personalizado, pessoal capacitado e rapidez na operação, você automaticamente se torna referência no mercado. Todas essas características conquistam a confiança do consumidor e colaboram para o posicionamento positivo da marca.

Fidelização de clientes

Clientes satisfeitos com a experiência que tiveram retornam, aceitam novas interações, indicam para outras pessoas e depõem favoravelmente em pesquisas e postagens em redes sociais. Medidas técnicas e operacionais de gerir o relacionamento com clientes fortalecem essa relação.

Quais são os benefícios para o cliente?

Qualidade no atendimento

Objetividade, economia de tempo e solução para seus problemas são fatores importantes para o consumidor. Um negócio que conte com política de CRM bem estruturada consegue oferecer isso ao seu público.

Relevância na comunicação

Receber ligações, mensagens de celular e e-mails de qualquer empresa nem sempre é bem-vindo. Quando se trata de um assunto ou produto que não seja de interesse é pior ainda e pode causar uma rejeição difícil de corrigir.

Quando a comunicação é relevante, focada no perfil do cliente e em suas reais necessidades, ele tende a manter uma relação comercial amigável e duradoura.

Como essa automatização é feita na prática do relacionamento?

Padronizando processos

Padronizar significa organizar por meio da criação de modelos executáveis. Para que isso aconteça, exige-se uma análise atenta de cada fase do processo comercial e ocasiona a possibilidade de revisões para tornar as atividades mais produtivas e efetivas.

Como já foi citado, essa tarefa identifica possíveis falhas e oportunidades de melhoria. Após o mapeamento da operação, fica mais simples e prático encontrar a fonte de um problema e saná-lo.

Integrando setores

A integração permite que todos realmente trabalhem com o mesmo foco, dispondo de dados precisos e sem informações desencontradas. Esse formato de atuação dá espaço à autonomia e desenvolve uma verdadeira cultura de CRM.

Gerindo informações

Não importa qual seja o volume de clientes, a automatização realiza um trabalho essencial de mostrar números, gráficos, estatísticas e indicadores de performance. Todos eles são cruciais para a tomada de decisões.

Números demonstram o andamento atualizado de toda a execução e servem de base para o cruzamento de dados aplicados aos planos estratégicos com riscos reduzidos. Exemplo de medida tática a partir de análise de resultado é rever a viabilidade de manter itens de baixo giro no portfólio, por exemplo.

Criando métodos de trabalho mais eficazes com informações centralizadas

  • No atendimento: consulta rápida ao histórico completo, com redução de tempo de espera e poupando o cliente de repetir os detalhes já registrados. Direcionamento com velocidade para os setores responsáveis. Eficiência no pós-venda ao antever necessidades;
  • na cobrança: introdução de um sistema de alertas de lembrete automáticos no caso de atraso no pagamento. Desenvolvimento de planos de recuperação de crédito para inadimplentes com base em frequência de compras;
  • no marketing: construção de uma comunicação personalizada e com ações que façam sentido para o interesse do cliente ou para o objetivo da companhia. Definição de padrões de compra.

As pessoas têm cada vez menos tempo e buscam experiências que agreguem valores, como agilidade, confiança e qualidade para suas vidas. Elas não podem perder tempo com espera telefônica, falhas de informação ou atrasos de entrega. Assim como as empresas, que precisam ser cada vez mais eficientes na entrega de respostas, serviços, produtos e soluções.

O maior resultado em atender essas expectativas e investir no relacionamento com o cliente é a lucratividade. As soluções de CRM, customizadas para o trabalho em conjunto com o setor de vendas, marketing e suporte, podem facilitar essa tarefa, proporcionando a redução de custos e aumento da taxa de conversão.

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